建行四川省分行：抓實(shí)消保用心而為 力求群眾真心滿(mǎn)意

近年來(lái)，建行四川省分行堅持貫徹“以人民為中心”發(fā)展思想，踐行“金融為民”服務(wù)理念，站穩人民立場(chǎng)，不斷提升站位，牢牢把握金融工作政治性、人民性，不斷提升專(zhuān)業(yè)性，在監管部門(mén)和總行指導下積極構建新時(shí)代金融消費者權益保護工作新格局。特別是面向“一老一小、新市民”等客群，積極探索數字化宣傳教育創(chuàng )新，線(xiàn)上線(xiàn)下相結合提升金融知識宣教廣度和深度，用心、用力、用情開(kāi)展金融消費者權益保護工作。

提高政治站位，加快機制建設

維護消費者合法權益、提升金融消費者風(fēng)險管理能力，是銀行作為金融業(yè)主要參與者的重要責任。建行四川省分行將消費者權益保護納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展規劃和企業(yè)文化建設，把人民群眾對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求和體驗作為推動(dòng)消保工作開(kāi)展和業(yè)務(wù)改進(jìn)的動(dòng)力，認真落實(shí)《關(guān)于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見(jiàn)》和《中國人民銀行金融消費者權益保護實(shí)施辦法》等要求，按照“制度先行、持續完善”的原則，對標對表逐項落實(shí)，制定“綱領(lǐng)性”“操作類(lèi)”兩大類(lèi)制度，針對消保審查、信息披露、個(gè)人信息保護、金融知識教育宣傳與內部培訓、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、內部考評、投訴管理、突發(fā)事件應對、合作機制管理、責任追究等重點(diǎn)環(huán)節建章建制，形成事前預防、事中管控、事后監督的全流程消保管理機制，全面升級全員消保意識和能力，確保落實(shí)消費者權益保護要求。

關(guān)愛(ài)特殊群體，優(yōu)化服務(wù)體驗

金融向善，消保為民。建行四川省分行高度重視特殊客戶(hù)群體的金融服務(wù)工作，例如持續推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)適老化升級改造，主動(dòng)打磨優(yōu)化特殊客戶(hù)群體服務(wù)細節，將便民柜、輪椅、拐杖、移動(dòng)填單臺、老花鏡、放大鏡、急救箱、上門(mén)服務(wù)卡等便民設施納入網(wǎng)點(diǎn)配置，開(kāi)發(fā)自助渠道“關(guān)愛(ài)模式”或“大字模式”，推出“關(guān)愛(ài)服務(wù)卡”、設置愛(ài)心窗口和愛(ài)心服務(wù)專(zhuān)員，針對年齡大、行動(dòng)不便的客戶(hù)，根據其服務(wù)需求開(kāi)設綠色通道，不斷提升適老金融服務(wù)水平。目前，建行四川省分行首批建成5個(gè)“老年人支付服務(wù)標準化示范網(wǎng)點(diǎn)”，近兩年，全轄網(wǎng)點(diǎn)累計開(kāi)展應急上門(mén)金融服務(wù)3100余次。

普及金融知識，提升金融素養

近年來(lái)，建行四川省分行落實(shí)金融知識普及和金融消費者教育的主體責任，組織開(kāi)展“3·15教育宣傳周”“普及金融知識 守住錢(qián)袋子”“金融知識宣傳服務(wù)月”“普及金融知識萬(wàn)里行”“防范非法集資宣傳月”“反假宣傳月”“國家網(wǎng)絡(luò )安全周”等宣傳活動(dòng)，近兩年累計開(kāi)展金融知識宣教主題活動(dòng)近1500場(chǎng)。

圖1：建行阿壩汶川支行在幫扶村開(kāi)展“奮進(jìn)新征程?巾幗綻芳華”金融服務(wù)進(jìn)鄉村活動(dòng)

圖2：建行成都鐵道支行走進(jìn)成都紡織高等專(zhuān)科學(xué)校開(kāi)展反電信詐騙和保護征信宣傳

圖3：建行攀枝花分行開(kāi)展“繪就美好夕陽(yáng) 建行消保常伴您行”老年人書(shū)法繪畫(huà)大賽

圖4：建行天府新區支行前往天府新區正興街道官塘社區對老年客群進(jìn)行金融知識宣傳

在開(kāi)展消保宣教過(guò)程中，該行注重將專(zhuān)業(yè)金融知識進(jìn)行趣味化拆解，提升金融教育的精準性和有效性。例如聚焦一老一小、少數民族、殘障人士、農村居民和新市民等客群，采取“請進(jìn)來(lái)+走出去”相結合的方式，開(kāi)展《速度早高峰》金融知識電臺宣教、“遠離過(guò)度借貸”宣教基地演講、“川渝共獻‘雙城計’”云端聯(lián)播話(huà)消保直播、“我與建行消保的故事”全國大學(xué)生主題演講大賽、“我眼中的溫暖消保故事——老年人攝影大賽”、“繪就美好未來(lái)——我與消費者權益保護”青少年繪畫(huà)大賽、“繪就美好夕陽(yáng) 建行消保常伴您行”老年人書(shū)法繪畫(huà)大賽等宣教活動(dòng)；依托建行研修中心，開(kāi)通“公眾教育及消保課堂”專(zhuān)欄，打造“行內賦能、行外輸出”的線(xiàn)上宣教平臺，面向百姓展播“多彩消保 智慧課堂”課程及微電影，讓客戶(hù)感受金融知識隨手可及，在手機銀行開(kāi)設數字化金融教育專(zhuān)區，集“知識性、趣味性、娛樂(lè )性”于一體，“寓教于樂(lè )”傳播金融消保知識。（王莉莉）