建行四川省分行：敬老愛(ài)老，讓“適應”變“適合”

“過(guò)去常對爸媽說(shuō)，要多看多問(wèn)，學(xué)會(huì )適應新時(shí)代。如今我越來(lái)越意識到，作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，我們的使命，是通過(guò)不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，讓新時(shí)代更適合每個(gè)人。”建行四川省分行適老服務(wù)升級推廣工作會(huì )上，來(lái)自網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)的負責人發(fā)出感言。

在線(xiàn)購物、刷臉支付、遠程授課……數字化生活已在身邊。建設銀行四川省分行嚴格貫徹落實(shí)人民銀行成都分行、銀保監會(huì )四川監管局工作部署，聚焦老年客戶(hù)金融生活涉及的高頻事項，堅持傳統服務(wù)與智能創(chuàng )新相結合、普遍適用與分類(lèi)推進(jìn)相結合、線(xiàn)上服務(wù)與線(xiàn)下渠道相結合、解決突出問(wèn)題與形成長(cháng)效機制相結合，推出了一系列適老服務(wù)升級、優(yōu)化舉措，致力讓金融服務(wù)主動(dòng)適配老年客戶(hù)操作習慣和體驗場(chǎng)景，讓老年客戶(hù)在金融服務(wù)信息化發(fā)展中擁有更多獲得感、幸福感、安全感。

“舉起一疊卡片”的善意

“妹妹，我耳朵不太好使，你能不能再大點(diǎn)聲？”建行成都第七支行，一位銀發(fā)老人面露難色。

只見(jiàn)柜臺里，建行員工微笑點(diǎn)頭，卻沒(méi)再張口，而是從旁抽出一疊卡片?？ㄆ瑑宰佑蠥3紙大小，上面的每個(gè)字都很大。建行員工輕輕翻到其中一張，朝向老人，上面寫(xiě)著(zhù)：“請問(wèn)您打算存多長(cháng)時(shí)間呢？”

老人愣了愣，隨即開(kāi)心地笑了起來(lái)：“存兩年。你們這個(gè)辦法好！我看得相當清楚，理解萬(wàn)歲！”

得到客戶(hù)點(diǎn)贊的物料，全名叫“建行關(guān)愛(ài)服務(wù)卡”。“一疊卡片，近20張，看似簡(jiǎn)單，卻經(jīng)過(guò)了為期三周的反復測試。”建行四川省分行渠道管理團隊講述了這個(gè)創(chuàng )新舉措背后的故事。“卡片和字體的顏色搭配、大小比例，都需要著(zhù)眼老年客戶(hù)的各類(lèi)特殊情況，進(jìn)行周密考量。比如，字體一定要大，顏色對比既要柔和、也要醒目。里面的字句，也是經(jīng)過(guò)反復精簡(jiǎn)、打磨，制成后，我們找老年客戶(hù)試點(diǎn)體驗，收集意見(jiàn)，幾易其稿，才呈現為現在的樣子，今后還要根據客戶(hù)的意見(jiàn)建議不斷更新優(yōu)化。”

目前，“關(guān)愛(ài)服務(wù)卡”正在建行四川省分行660個(gè)網(wǎng)點(diǎn)加緊落地，在老年客戶(hù)較多的網(wǎng)點(diǎn)，這套帶著(zhù)“勞動(dòng)者港灣”標識的橙色卡片，已成為一道亮麗的敬老愛(ài)老、金融向善風(fēng)景線(xiàn)。

除了“關(guān)愛(ài)服務(wù)卡”，建行四川省分行在轄區網(wǎng)點(diǎn)基礎設施配備上也細致考慮老年客戶(hù)需求。例如在網(wǎng)點(diǎn)“勞動(dòng)者港灣”，準備有老花鏡、放大鏡等便老用具，到店老年客戶(hù)較多的網(wǎng)點(diǎn)還配備了輪椅、拐杖、移動(dòng)填單臺等設施；在網(wǎng)點(diǎn)“愛(ài)心窗口”，有特殊緊急需求的老年客戶(hù)可享受優(yōu)先辦理；對于適宜在自助機具辦理的業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理會(huì )主動(dòng)上前協(xié)助老年客戶(hù)。

建行成都金河支行，柜面員工使用“關(guān)愛(ài)服務(wù)卡”服務(wù)老年客戶(hù)

“放大一串字符”的溫情

至2021年5月，四川的建行手機銀行用戶(hù)已近1800萬(wàn)戶(hù)，累計交易量超15億筆。對于建行的老年客戶(hù)而言，“大字”的關(guān)愛(ài)不僅在網(wǎng)點(diǎn)，也在“線(xiàn)上”。

“您可以把手機銀行切換到大字版，這樣界面功能更精簡(jiǎn)，轉賬、查詢(xún)等基礎功能更醒目；另外，如果您不清楚下一步怎么操作，可以點(diǎn)擊這個(gè)圖標，打開(kāi)語(yǔ)音功能，和建行的智能客服對話(huà)，需要辦理什么業(yè)務(wù)直接講出來(lái)。”建行成都第六支行，大堂經(jīng)理正在給老年客戶(hù)介紹建行手機銀行的新功能。“大字版和語(yǔ)音功能很受客戶(hù)關(guān)注，也得到了許多好評。”這名大堂經(jīng)理認為，新功能準確切中了老年客戶(hù)面對智能終端的痛點(diǎn)，提升了客戶(hù)享受智慧金融服務(wù)的便捷度、獲得感。

早在2000年，建設銀行順應時(shí)代發(fā)展和社會(huì )需求推出手機銀行，至今歷經(jīng)10次重大改版升級，線(xiàn)上服務(wù)能力不斷提升。針對部分老年客戶(hù)面臨的“數字?zhù)櫆?rdquo;，建行推出新一版手機銀行，充分利用人工智能、語(yǔ)音圖像識別、多媒體互動(dòng)等金融科技，對手機銀行常用功能模塊進(jìn)行全流程改造，優(yōu)化界面元素，提供智能語(yǔ)音交互服務(wù)。老年客戶(hù)在使用時(shí)，既可將手機銀行界面調為大字版，也可點(diǎn)選相應的對話(huà)圖標，說(shuō)出打算辦理的業(yè)務(wù)，手機銀行即能識別處理，提供快速直達界面，有效解決老年客戶(hù)和視障群體使用不便的問(wèn)題。

建行成都第六支行，大堂經(jīng)理為客戶(hù)介紹手機銀行“大字”模式

“叩開(kāi)一扇房門(mén)”的決心

戴著(zhù)口罩，放輕腳步，建行兩位工作人員輕輕敲開(kāi)病房的門(mén)。

“真的太感謝你們了！專(zhuān)門(mén)跑一趟……”廣安岳池縣某醫院，客戶(hù)家屬緊握住建行員工的手。

客戶(hù)因病在醫院進(jìn)行手術(shù)治療，但本人遺忘了社?？艽a，一時(shí)無(wú)法支付醫療費用?？紤]到情況的急迫性和特殊性，建行岳池支行安排工作人員緊急前往醫院，為客戶(hù)辦理密碼重置。

“年紀較大、行動(dòng)不便的特殊群體，是我們走出網(wǎng)點(diǎn)、上門(mén)服務(wù)的重點(diǎn)對象。”據建行四川省分行介紹，該行專(zhuān)門(mén)針對此類(lèi)情況制定了詳細預案、配置移動(dòng)處理終端，在力所能及范圍內盡可能響應緊急訴求。

此外，針對老年客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)可能出現的突發(fā)疾病等情況，該行也配備了相應預案。2021年3月，建行廣元御錦灣支行，一名男客戶(hù)在起身時(shí)突然暈倒。柜臺員工立即呼叫大堂經(jīng)理，按照預案流程進(jìn)行緊急處置，同時(shí)撥打了120電話(huà)。送醫后不久，客戶(hù)家屬致電建行工作人員，表示“感謝建行的快速行動(dòng)，家人已無(wú)大礙”。

“老吾老，以及人之老。”建行四川省分行相關(guān)負責人表示，敬老愛(ài)老是中華民族傳統美德，為老年客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題、提升金融便利，是建行四川省分行黨史學(xué)習教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)重要內容之一。該行將持續推進(jìn)適老化服務(wù)改造，主動(dòng)打磨優(yōu)化老年客群服務(wù)細節，也歡迎社會(huì )各界廣泛提供意見(jiàn)建議，幫助金融機構以更精準的服務(wù)、更長(cháng)情的陪伴，為老年客戶(hù)叩開(kāi)通往現代金融、智慧生活的大門(mén)。（謝琳 趙?。?/p>